『미래의 경쟁력은 고객확보이다. 패션산업에 있어 제품, 가격 등의 기타요소들이 정점에 달하면서 각 업체들은 ‘고객’이라는 변수를 통해 새로운 국면을 모색하고자 분주하다. 과거 일방적인 제품 공급을 통한 단발적 매스마케팅이 아닌, 상품을 구매하는 개별 고객에 대해 근원적으로 새로이 접근하고 있는 것이다. 최근 소비심리의 정체 상황에서 이러한 현상은 어쩌면 당연한 논리인지도 모른다. 그러면, 고객은 과연 누구인가? 복잡 다양해진 생활패턴과 가치관 속에서 고객들은 보다 즉흥적이고 애매 모호한 상태로 떠돌고 있다. 이에 데이터를 기반으로 한 분석을 통해 보다 세부적으로 고객에게 접근할 수 있는 방법으로서 최근 CRM(고객관계관리)에 대한 업계의 관심이 고조되고 있다. 차별화 된 프로그램을 통한 지속적인 관계로 고객의 가치를 극대화하고 평생고객으로 끌고 가는 것, 이것이 향후 패션 마케팅의 모습이라 생각한다.』 -세정이 타 기업보다 한발 앞서 CRM을 구축하게된 동기는? ▲99년부터 CRM을 위한 기초작업을 시작해왔다. 99년 당시 IMF체제의 어려움 속에서 경기예측에 대한 불안감과 96년부터 보인 영업망의 정체로 외형성장의 한계를 드러냈다. 이에 당시 상황을 극복할 수 있는 장기적 돌파구로서 고객에게 초점을 맞추게 되었다. -현재의 진행 상태는? ▲99년부터 2년여에 걸쳐 고객데이터 구축을 시작, 현재 70만 명의 고객 데이터를 확보하고 있으며 2001년부터 본격적인 CRM 시스템 활용에 접근했다. -CRM의 활용 방법은? ▲일단, 고객데이터 구축작업을 시작으로 의도하는 방향대로 고객을 세분화, 분석하고 적절히 대응해 나가면서 피드백까지 관리하고 있다. 고객 세분화는 우선 지역, 연령, 성별 등 ‘인구통계학적 분석’을 통해 기본적 사항을 체킹하고 ‘RFM Scoring(최근구입, 빈도수, 1년간 총구매액)’에 따라 고객의 질을 분류해 점수별 고객에 따라 적절한 서비스를 제공한다. 세정은 이를 통해 상위 20%의 고객이 50~60%의 매출을 책임진다는 사실을 밝혀내고 상위그룹에 대한 고급화 마케팅을 추진하고 있다. ‘선호상품에 따른 분류’는 고객이 구매하는 아이템을 7가지로 분류, 현 구매 아이템을 분석해 고가대의 다양한 아이템 구매까지 이어질 수 있도록 고객을 발전시켜 나가며, 매장별 비교분석에 따라 취약한 아이템에 대한 다각적 판매방법을 시도하고 있다. 보다 유기적 분석방법인 ‘장바구니분석과 활용방안’은 연계판매에 대한 지수를 도입, 구매한 아이템간의 특성을 분석, 판매력을 높이는 지표로 활용된다. -CRM이 가져다줄 효과와 가치에 대해서? ▲CRM은 여러 가지 제반요소와 맞물려 작용함으로 직접적인 효과에 대해서는 명확히 무엇이라 언급할 수는 없지만 분명한 가치는 있다고 본다. 지난해 11월 인디안 우수고객을 선별, 할인 DM을 발송했었다. 이때 폭발적 반응을 일으키며 매출을 끌어올려 전 직원들이 CRM의 중요성에 대한 공감대를 형성한 상태이다. CRM은 고객의 심층적 분석을 통해 그 실체를 알고서 접근한다는 위력을 가지고 있으며, 현 고객의 상황을 분석하고 미래행동까지 예측하면서 개별 맞춤에 의한 지속적 관계창출이 CRM의 궁극적 목표이자 가치이다. -CRM 도입을 통해 크게 달라진 점은? ▲기존 물량중심의 매출 산출법(매출=공급금액×판매율×회수율)이 아닌 (매출=고객수×고객빈도×구매단가)로 매출 목표를 설정하는 고객중심 사고로 접근하고 있다. 따라서 양적 성장이 아닌, 질적 발전을 통한 브랜드 가치 향상을 꾀하고 있다. 또한 젊은 감각을 선호하는 고객의 변화를 감지하고 최근 진행중인 ‘인디안블루’ 라인을 꼽을 수 있으며 매출에서도 상당한 효과를 얻고 있다. -성공적 CRM 운영의 핵심은 무엇인가? ▲CRM을 도입하고자하는 기업의 CEO를 비롯한 전 직원의 전사적 마인드와 정확한 목표설정이 기반 되어야 한다. ▨ 인디안 용호점: 김성환 사장 -질적수준 향상·전략적 접근 ‘매력’ -성향파악·발빠른 코디 권유로 호응커 CRM 시스템 구축과 비슷한 시기에 매장 리뉴얼을 병행함으로써 연 20%의 꾸준한 증가를 보이고 있다. CRM을 통해 매장관리가 편해지고 질적 수준이 향상 됐다는 점을 체감하고 있다. 무엇보다도 고객에 대한 다양한 정보를 바탕으로 보다 친숙하게, 전략적으로 접근할 수 있다는 것이 매력인 것 같다. 현재 5,500여 명의 고객데이터를 확보하고 있으며, 고객의 전화번호만 알면 그 고객이 마지막으로 구매한 시점, 아이템, 방문빈도 등 포괄적인 정보를 알 수 있어 판매응대에 적극