이번 호에서는 살아 있는 고객정보관리를 위해서 어떻게 해야 하는지에 대해서 이야기를 하고자 한다.
① 고객 모바일 정보 클렌징
최근에 만난 화장품 회사의 CRM 부서 관계자와의 미팅에서 그 관계자는 회원수 천 만 명에 대해 큰 자부심을 갖고 있었다. 대한민국 국민의1/4이 그 회사의 회원이라는 것이었다. 그 말을 듣고 필자는 속으로 이런 질문을 던졌다. ‘1,250만명의 회원 중1년에 한 번이라도 접촉을 한 고객은? 과연 살아있는 정보는 몇 % 정도 된다고 생각하는가?’참고로 이 회사의 2012년 활성화고객수는 110만명 정도였다.
여기서 활성화 고객이라 함은 2012년에 1회 이상 구매한고객을 말하는 것이기 때문에 실질적으로 110만명의 고객정보가 정확하다고 볼 수도 없는 것이다. 또 한 가지 예를 들어보면, 7년 전부터 회원관리를 시작한 대형유통점의 경우, 전체 회원수는 800만명이 넘는다.
이 중에 최근 1년 내에 1회 이상 구매한 고객은 400만명 정도 된다. 하지만 중요한 사실은 1회 이상 구매를 한 400만명의 고객 중에 1년에 1회 이상 연락을 취해본 고객은 20% 미만인 것이다. 그렇기 때문에 많은 기업들이 보유하고 있는 회원정보는 죽은 정보이거나, 스팸 정보라고 하는 것이고, 결국 기업의 CRM 마케팅 효과가 낮다고 평가를 받는 것이다.
이런 문제를 해결하기 위해서 대형 유통점의 경우에 1년 3~4회 정도 개인정보수정행사 등을 진행한다. 행사 기간 중 유통점을 내방한 고객들을 고객만족센터로 유도해서 참여하게 하고 있지만, 참여율은 매우 낮은 편이다. 예를 들어 40여개 점포가 있는대형유통점에서 한 달 정도 개인정보 수정행사를 진행할 경우, 참여 고객은 약10~12만명 정도 밖에 되지 않는다. 그렇다면 어떠한 방법으로 고객정보 클렌징을 빠른 시간 내에 많이 할 수 있을까!!
‘고객의 모바일 정보가 힘’이라는 글에서 말했듯이, 2012년부터 CRM의 핵심지표로는 스마트폰 사용 회원수로 변하고 있다. CRM 고객분석과 전략수립을 한 후, 실행함에 있어서 고객과의 소통은 결국 모바일 채널로 하기 때문인 것이다. 2012년 8월에 스마트폰 가입자가 3천만명을 넘어서면서 대한민국 국민의 60%가 스마트폰을 사용한다고 했다.
이러한 내용을 보고, ‘어차피 기다리면 고객들이 전부 스마트폰을 사용할텐데..!’라는 안일한 생각을 하는 회사 또는 마케터가 있을 수 있다. 그러나 마케팅은 타이밍이고, 경쟁사 보다 빨라야 하고, 시장을 선점해야 한다.
우리가 사용하는 휴대폰에는 IMEI (Intern ational Mobile Equipment Identity) 단말기 국제고유 식별번호가 있다. 기업에서 사용하고 있는 문자전송시스템에 IMEI를 통해 단말기 종류를 확인할 수 있는 솔루션을 탑재한 후, 이 솔루션에 회원들의 휴대폰번호만 전송을 하면 단말기 종류가 스마트폰인지, 아닌지 구분이 된다.
이것이 가능한 이유는 단말기에는 단말번호가 있고, 이 단말번호 영역대에 따라서 스마트폰과일반폰(피처폰)이 구분되기 때문이다. 이 방법을 통해 100만 회원의 스마트폰 사용유무를 확인하는데 걸리는 시간은 약15~20일 정도면 가능하다. 그 다음 단계로 스마트폰 사용 회원에게 문자메시지(LMS)를 보내서 본인정보 확인 및수정을 할 수 있는 모바일 웹으로 연결시켜서 나머지 정보까지 클렌징을 한다.
또는 스마트폰 사용 회원으로 확인된 고객이 점포에 와서 구매 결제를 할 경우, 자동으로 개인정보 수정행사 안내 문자메시지가 전송되고, 고객은 스마트폰에서 즉시 확인및 변경된 정보가 있다면 바로 수정할 수 있다. 고객 모바일 정보 클렌징에 있어서 최근에 나온 또 다른 클렌징 방법이 있다.
그것은 바로 회원들의 변경된 휴대폰번호를 자동으로 업데이트 하는 클렌징이다. 똑똑한 스마트폰이 나오기 전에는 번호 변경 알림 문자가 오면 그것을 보고, 연락처를 수정해야 했다. 필자는 이러한 자동 알림 문자를 보면서 고객들의 변경된 휴대폰 번호도 이렇게 자동으로 업데이트를 할 수 있었으면 좋겠다는 생각을 2006년도부터 하기 시작했고, 한 번은 이러한 시도를 해 보기도 했다.
이처럼 번거로운 작업을 통해 살아있는 VIP 회원정보를 유지하면서, 이런 생각을 했다.‘고객들의 변경된 휴대폰 번호도 자동으로 업데이트 되는 것이 나왔으면 좋겠다!’7년이 지난 지금, 고객의 변경된 휴대폰 번호 자동 업데이트가 가능해졌다는 소식을 접했다.
모바일 마케팅의 시작은 고객의 모바일 정보에서부터 시작하고, CRM 커뮤니케이션 지표에 스마트폰 사용 회원수, 통신사 구분, 문자수신허용 등이 매우 중요한 항목이 된 것이다. 고객 모바일 정보 클렌징은 기업의 모바일 마케팅 경쟁력을 앞당기고, 높이는데 필요한 과정인 것이다.
