바. 문자메시지 마케팅 성공 사례
또 하나의 매스 채널이 되어버렸고, 반응률이 점점 낮아진 문자메시지 채널에 대해서 해결방법은 바로 타겟그룹별 맞춤형 문자메시지 마케팅이다. 필자가 직접 실행했던 사례를 설명하고자 한다. 필자가 근무했던 대형 유통점에서는 우수고객 초청전이란 행사를 지점별로 2~3개월에 한번씩 진행했고, 우수고객 초청 행사에 초대하는 고객은 최근 1년 내에 구매이력이 있는 고객들에게 동일한 문자메시지를 보내 알렸다.
행사 당일에는 영업시간을 한 시간 먼저 시작하고, 오전 타임 세일 행사 등을 준비해 고객들을 오게 하는 행사였다. 그러나 이 행사를 진행할수록 반응률이 떨어지고, 심지어 문자메시지를 받은 고객 중에는 자신은 출근하기 때문에 오전에는 갈 수도 없는데, 약 올리는 것이냐?란 고객의 소리가 접수되기도 했다.
기존에 이렇게 진행하던 행사를 필자는 타겟팅부터 다시 접근했던 것이다. 최근 3개월 내에 오후 2시 이전에 구매한 이력이 3회 이상 있는 고객을 타겟팅 한 후, 이 고객들을 각 층별 구매 빈도를 기준으로 층별 마니아 그룹을 만들었다. 이렇게 타겟그룹 세분화는 완성됐고, 그 다음 작업은 바로 맞춤형 문자메시지 작성인 것이다. 문자메시지 내용의 우선 순위는 <1. 초청받은 모든 고객에게 드리는 가장 큰 혜택 3가지 / 2. 층별로 준비한 행사 중에 가장 자신 있는 행사 3가지>를 중심으로 문자메시지 내용을 타겟그룹별로 작성했다.
또한 우수고객 초청 행사는 한 시간 먼저 오픈 한다는 것을 어떻게 전략적으로 활용하느냐가 포인트다. 이전에는 한 시간 먼저 오픈을 한 후, 문자를 받은 고객이든, 받지 않은 고객이든 구분없이 입장 가능했고, 문자 받은 고객이 볼 때에는 차별화 혜택을 받는다는 생각이 들지 않았던 것이다.
필자는 고객들에게 보내는 문자메시지 하단에 “본 문자를 받으신 고객님과 동반 1인에 한해서만 입장 가능”이란 문구는 넣어 행사 당일 현장에서 정문출입구에서 문자 확인을 한 후, 입장을 시켰다. 고객이 입장하면, 전 임직원은 출입문 양쪽에 줄을 서서 입장하는 고객님들께 인사를 드렸다. 아침 일찍 와 주신 고객들에게 간단한 다과 제공과 함께 우수고객초청전이라는 현수막을 걸어놓은 것이다. 이렇게 행사는 시작됐고, 초청 받아 입장한 고객들은 조기오픈 한 시간 동안 쇼핑을 즐기는 것이었다.
이렇게 행사를 진행한 결과, 행사 당일 매출은 우편 DM행사 첫 날과 비슷하게 나올 정도였고, 오전 시간 매출이 당일 매출의 25~30% 정도까지 나오기도 했다. 비용적인 면을 우편 DM과 비교해 보면, 우편 DM은 3000~4000만 원 정도 비용이 든 반면, 문자메시지는 70만 원 정도 밖에 들지 않고, 고객들과 소통한 것이다.
만약에 필자가 그 유통점의 지점장이었다면 우편 DM 채널 대신 문자메시지 채널로 소통하면서 절감되는 비용의 일부를 과감하게 고객들에게 투자하는 공격적인 마케팅을 펼쳤을 것이다. 필자의 마케팅 멘토가 해 주신 조선시대 거상 임상옥 이야기를 늘 기억하고 실천하고 있다. ‘장사는 돈을 버는 것이 아니라, 사람을 버는 것이다’라는 명언이 바로 그것이다. 고객과의 소통 방식이 아날로그 미디어에서 디지털 미디어로 바뀌면서 기업 입장에서는 비용 절감 효과를 얻는 대신, 기존 채널만큼의 반응률을 얻지 못하기 때문에 결국 기존채널을 버리지 못하고, 계속하고 있는 것이다.
즉, 모바일 중심의 새로운 채널에 대한 고객을 만드는 것이 최우선 순위 해결과제며, 이 문제를 해결하기 위한 핵심 아이디어로는 기존 채널에서 절감되는 비용을 새로운 채널을 선택한 고객들에게 투자해 고객을 만드는 것이다.
우리 생활 속에서의 변화를 예를 들어보면, 은행의 경우, 인터넷 뱅킹이 활성화 되기 전에는 많은 고객들이 은행을 직접 찾아 업무를 봤다. 이로 인해 은행은 직원이 많이 필요해 고객들은 비싼 수수료를 지불하면서 이용했던 것이다. 하지만, 인터넷 뱅킹을 보급하면서 수수료 면제와 같은 혜택 제공을 통해 인터넷 뱅킹이용 고객을 만들었다. 이런 변화가 단기간에 완성된 것은 아니다. 변화의 시간은 필요하다.
따라서 기업의 최고경영자는 모바일 중심의 고객과의 소통 채널 변화에 대해서 단기간에 효과를 얻으려 하지 말고, 6개월~1년 정도의 시간을 갖고, 투자와 함께 전폭적인 지지를 보내줄 필요가 있다. 더 많은 문자메시지 마케팅 성공 사례에 대해서는 필자의 세미나 강의를 통해 확인할 수 있다. 수강을 원하시는 분께서는 필자에게 연락을주시면 일정 할인을 받을 수 있도록 해 보겠다.
1.한국마케팅협회 주관 ‘모바일 전술 중심의 SNS마케팅 전략전문가 양성 과정’
2013.5.22~7.17 (매주 수요일 16:00~20:00)
2. 한국경제신문사 주관 ‘한경아카데미 브랜드마케팅 MBA 10기 전문가 과정’
2013.5.7~7.2 (매주 화요일 19:00~22:00)
