필자가 작년 11월7일에 대한상공회의소에서 모바일 마케팅 강의 마지막에 2013년 모바일 시장 5대 예측을 발표했다. 그 중에 첫 번째가 바로 모바일 쇼핑이었다. 모바일 쇼핑은 패션,유통업계에는 기회이자, 위기요소라고 할 수 있다. 10여년 이상을 CRM 솔루션을 갖추고 고객관리를 해 오던 기업에게는 모바일 채널로 인해 비로소 CRM마케팅 효과를 볼 것이고, 그 동안 CRM(고객관계관리)에 소홀했던 기업은 모바일 마케팅 효과가 매우 낮을 것이다.
또한 모바일 쇼핑 시장의 급성장으로 인해 고객들의 쇼핑 패턴에 지각변동이 일어날 것이다. 필자가 2005년에 런칭했던 주얼리 브랜드의 웹전략서를 작성하면서 고객 조사를 한 결과, 온라인 고객과 오프라인 고객이 구분돼 있고 온-오프라인을 오가면서 쇼핑을 하는 일명 멀티고객은 5% 미만으로 극히 미비했다.
이처럼 고객이 나눠져 있기 때문에 온라인과 오프라인의 판매가격이 달라도 고객들은 구매를 했고, 프렌차이즈 브랜드에서도 런칭 초기에 우려했던 본사 쇼핑몰 운영에 대한 대리점의 반발 문제는 거의 없었다.
그러나 2005~2006년 당시에 이런 일이 있었다. 매장에서 주얼리를 보고, 착용하던 고객이 구매는 하지 않고 나가면서 한 마디를 하는 것이다. “음!! 쇼핑몰에서 구매해야지!” 이 고객 때문에 매장주는 한 달 내내 그 고객만 기억이 나고, 이번 달 매출을 본사 쇼핑몰에 다 빼앗긴 것 같은 생각 때문에 스트레스를 많이 받고 있었다.
그 당시만 해도 한 달에 한 명 있을까 말까 했던 그런 고객들이 모바일시대가 본격화 되면서 고객들의 쇼핑 패턴에 변화가 생겼다. 오프라인에서 보고 입어본 후 구매하는 것이 아니라, 그 자리에서 스마트폰으로 동일한 상품의 가격을 온라인과 비교했다. 당연히 온라인에서 판매하는 가격이 저렴했다.
온라인에서는 각종 쿠폰과 마일리지 등을 통해 고객들을 유인하기 때문에 고정비가 많이 들어가는 오프라인 매장 보다는 저렴하게 구입할 수 있는 것이다. 결국 고객은 매장에서 구입하지 않고 모바일 쇼핑으로 구입을 한 후, 내일 택배로 받는 것이다. 이렇게 쇼핑을 하는 고객을 ‘쇼루밍족’이라고 하는데, 우리나라에 쇼루밍족이 23%나 된다. 이는 중국(23%), 인도(13%), 미국(7%)에 비해 우리나라의 쇼루밍족의 비중이 급격하게 늘어나고 있는 것이다.
특히 오프라인에서 구입하고 있다는 응답자 중에 여전히 오프라인에서 구매하겠다고 응답한 고객은 절반에 불과했다. 나머지 고객은 온라인 또는 아직 결정을 내리지 못했다고 응답했다. 즉, 스마트폰으로 인해 고객들은 점점 똑똑하고 현명한 소비를 추구하고 있는데, 패션/유통업계에서는 여전히 10~20년 전의 방식으로 프렌차이즈 사업을 하고 있는 것이다.
그렇다면 프렌차이즈 사업에서 이러한 위기를 어떻게 극복할 수 있는가? 필자는 그 답을 가지고 있고, 이미 2005년에 주얼리 브랜드 론칭당시에 온-오프 통합 시스템 구축 및 본사 직영 쇼핑몰의 전략적 운영을 통해 매장과 협력한 성공 사례를 가지고 있다. 이런 사례가 궁금한 기업에서는 강의 요청을 할 경우, 노하우를 들을 수 있다. 필자가 서두에 CRM 고객관리를 잘 유지하고 있는 기업은 효과를 볼 것이라고 했다.
그 이유는 바로 모바일 쇼핑은 불특정 다수를 상대로 하는 인터넷 쇼핑과는 달리, 회원을대상으로 맞춤 상품을 특별한 혜택으로 제안하는 맞춤형 쇼핑이 가능하기 때문이다. 인터넷 쇼핑몰과 모바일 쇼핑몰에는 중요한 차이가 있다. 그 차이는 바로 인터넷 쇼핑몰은 고객이 올 때까지 기다리는 곳이고, 모바일 쇼핑몰은고객이 필요로 하는 상품을 가지고 고객에게 다가가는 곳이다.
또한 인터넷 쇼핑몰은 고객이 로그인 하기 전까지는 누구인지 모르기 때문에 수많은 상품을 보여주고 그 중에 고르라는 형태다. 반면에 모바일 쇼핑몰은 앱을 실행하는 순간 자동 로그인을 하기 때문에 그 고객에게 필요한 상품만 보여주고, 3초 내에 관심을 끌고 3분 내에 구매로 연결하는 것이다.
인터넷 쇼핑몰에서는 고객들의 체류시간을 중요하게 생각했다면 모바일 쇼핑몰에서는 체류시간은 중요치 않다. 짧은 시간 내에 고객이 구매 하게 만드는 구매 전환율이 중요한 것이다. 그 외에도 많은 차이점이 있지만 이 정도 차이만 가지고도 인터넷 쇼핑몰을 아는 분이라면 무언가 번쩍하는 것을 느꼈을 것이다.
