모바일 DM 쿠폰은 모바일 어플리케이션을 제작하고, 어플리케이션을 다운받은 고객들에게 제공되는 서비스다. 때문에 모바일 마케팅 단계별 접근에 있어 후미에 있다고 볼 수 있다. 모바일 마케팅을 하기 위해서는 고객을 모아야 하고, 모은 고객들을 대상으로 문자메시지 마케팅을 통해 소통을 시작하는 것이 첫 단추라고 할 수 있다.
기업들이 실수하는 부분 중 하나는 고객만 모으는 실수를 범하고 있다는 것이다. 좀 쉽게 비유하면, 어렵게 잡은 물고기에 대해서는 신경을 쓰지 않고, 새롭게 잡는 것에만 집중해 결국 잡은 물고기는 도망을 간 것과 같다.
고객이 멤버쉽 회원가입을 하는 이유는 회원가입을 통해 어떤 혜택을 받을 것인가하는 기대치가 있기 때문이다. 그런데 기업들은 신규 가입한 고객들과 3개월 또는 6개월 후에 첫 소통을 시작하는 것은 큰 실수이다.
유통점 사례를 보면, 신규 첫 구매 고객의 재방문 주기가 2주가 넘어갈 경우, 이탈율은 85~90%까지 상승하는 것을 확인할 수 있었다. 따라서 신규 가입 고객에게는 2주 이내에 첫 소통을 통해 첫 구매 감사 혜택을 제공해 재방문을 유도할 필요가 있고, 이 때 사용하는 채널은 문자메시지, 즉 LMS만으로도 충분히 가능하다.
그 다음 두 번째 소통은 패션브랜드 또는 유통점에서 자주하는 행사 중에 패밀리데이, 멤버쉽데이 등이 있다. 이런 행사를 진행할 때 불특정 다수에게 동일한 혜택을 주는 방식으로 하는것이 아니라, 행사 취지에 맞게 멤버쉽 회원들만을 대상으로 모바일 채널을 통해 한정혜택을 알리고, 오게 하는 행사로 진행해야 한다.
여기서 질문을 하나 할까 한다. 고객들은 잘 아는 식당이 없을 경우, 새로운 식당을 선택하는 기준으로 식당에 손님이 있는 식당을 선택하는가? 아니면 손님이 하나도 없는 식당을 선택하는가? 아마도 전자일 것이다. 즉, 고객 심리를 보면, 고객이 있는 매장에 가는 것이다. 이렇듯 모바일 채널을 통해 멤버쉽 회원들에게만 한정 혜택을 제공해 매장으로 집객한다면, 비회원들까지도 자연스럽게 집객이 되는 효과를 얻을 수 있고, 이는 수익에도 좋은 영향을 주게 된다.
또한, 모바일 DM 쿠폰 운영 프로세스를 이야기 하기 전에 모바일 어플리케이션을 출시한 회사들이 공통적인 고민이 있다. 그것은 바로 어플리케이션을 출시하면서 많은 비용을 들여 다운로드 이벤트로 고객은 확보했는데, 실제로 어플리케이션을 지속적으로 사용하는 고객이 적다는 문제에 빠진 것이다. 왜 모바일 어플리케이션이 활성화가 안될까?
사용자들이 자주 사용하는 모바일앱에서 발견한 인사이트는
1. 매일 새로운 컨텐츠를 제공하라. 기업들이 출시한 대부분의 앱은 자주 업데이트를 하지 않는다. 때문에 앱을 설치해 한번 보면 그 다음에 또 볼 이유가 없는 것이다.
2. 앱을 설치한 고객들에게 플러스 혜택을 제공하라. 앱을 사용하는 고객의 시간에 대한 플러스 혜택 제공을 해야 한다. 즉, 모바일 채널 전환에 따른 절감 비용을 고객에게 투자해야 한다.
3. 양방향 소통 컨텐츠를 제공하라. 단순히 보기만 하는 컨텐츠가 아닌 고객이 참여, 공유·확산·재생산 할 수 있는 양방향 컨텐츠를 제공해야 한다. 이런 인사이트를 갖고 모바일 DM 쿠폰을 기획 및 운영 프로세스를 기획해야 한다.
우편 DM 쿠폰북과 모바일 DM 쿠폰 앱의 가장 큰 차이점은 PUSH와 PULL인 것이다. 우편 DM 쿠폰북은 고객이 원하든, 원치 않든 일방적으로 보내는 PUSH마케팅이고, 모바일 DM 쿠폰 앱은 고객들 자신이 원하는 쿠폰 상품을 선택할수 있는 PULL마케팅이다.
즉, 고객이 스스로 선택한 쿠폰 상품에 대해서는 구매전환율이 높다는 것을 알 수 있다. 모바일 DM 쿠폰 앱의 1단계 운영 프로세스는 우편DM 쿠폰북에서 제공하는 쿠폰 상품들을 모바일 DM 쿠폰 앱을 통해 제공하고, 고객들이 원하는 쿠폰 상품을 선택해 자신의 쿠폰 보관함에 담아서 사용한다.
여기에 중요한 운영 프로세스가 있는데, DM 쿠폰 상품은 한정수량에 한해서 특별한 가격에 멤버쉽 회원에게만 제공하는 상품이다. 그러나 지금까지도 우편 DM 쿠폰 상품은 수요예측이 불가능하기 때문에 대부분 경험치를 가지고 30개, 50개, 100개 한정이라고 표기한다.
이런 부분이 모바일 DM 쿠폰 앱에서는고객들의 선의의 경쟁을 통해 사전에 수요 예측을 할 수 있다. 모바일 DM 쿠폰 앱을 통해 제공되는 쿠폰상품에 대해서도 한정수량을 걸어 고객들이 자신이 원하는 쿠폰 상품은 빨리 선택해 담을 수 있게 해야 한다.
그렇게 희소성을 줘야만 고객들이 모바일 DM 쿠폰앱을 자주 사용하게 된다.
