필자는 6월4일에 롯데월드호텔에서 열린 2013 코리아 모바일 페스티벌에 다녀왔다. 이곳에 출품된 모바일 앱과 연사들의 강의를 들어봤다. 과연 모바일이 얼마나 발전됐을까?
이 행사에 출품된 중소기업들의 모바일 앱은 필자가 보기에 아직까지 단방향 중심의 보여주기식의 앱이었다. 즉, 앱을 다운로드 받아 설치한 후, 한두 번 살펴보면 더 이상 볼 필요가 없다. 웹사이트도 활성화 되기 위해서는 꾸준하게 재방문자가 있어야 한다.
그 외에 대한민국 통신 3사의 비약적인 발전과 비전은 매우 흥미로웠다. IT강국인 대한민국의 모바일 인프라는 세계 최고라 해도 과언이 아니다. 필자가 해외를 나가 봐도 대한민국처럼 모바일 인프라가 잘 돼 있는 나라가 없다. 이처럼 모바일 인프라는 통신 3사와 제조사가 잘 만들어가고 있고, 이에 소비자들은 적극적으로 동참하고 있다. 이런 상황에서 기업은 모바일을 어떻게 전략적으로 잘 활용할 것인가에 대한 고민을 해야 한다.
국내에 1995년에 인터넷이 도입돼 2006년까지 인터넷은 정보의 바다로 불렸다. 이 시기가 바로웹1.0 시대였다. 웹1.0은 기업이 고객들에게 알리고 싶은 내용 중심으로 일방적으로 알려주는 채널이었다. 하지만, 이렇게 기업들이 제공하는 정보만 보던 고객들은 점차 식상해 했고, 2007년부터는 고객들이 직접 참여하고, 공유할 수 있는 웹2.0시대가 만들어지기 시작했다.
모바일시대에 기업에서는 모바일 웹/앱 채널을 어떻게 기획할 것인가에 대한 인사이트를 알려주고자 한다.
1. 고객과 양방향 소통할 수 있는 모바일 웹/앱을 기획하라.
모바일 웹/앱을 준비하고 있는 기업들이 반복적인 실수를 하고 있는 부분이 있다. 바로 웹1.0 시대로 역행하고 있다는 것이다. 즉 모바일을 통해 고객과 양방향 소통을 하려는 것이 아니라 일방적으로 정보를 제공한다. 지금 만들고자 하는 모바일 웹/앱은 반드시 웹2.0의 핵심 키워드인 참여, 공유 요소를 중심으로 만들고, 모바일 채널을 통해 고객에 묻고, 고객이 원하는 것이 무엇인지 발견할 수 있는 채널로 만들어야 한다.
최근에 나온 TV CF 중에 필자의 관심을 끄는 CF는 SK Innovation다. SK의 혁신은 ‘ASK’, 고객에게 묻고, 고객의 소리에 귀를 기울이는 가운데 혁신을 이룰 수 있다는 의미다. 이렇게 하기 위한 채널이 바로 모바일 웹/앱 채널이라고 보면 된다.
2. 고객의 경험(UX)을 사는 모바일 웹/앱을 기획하라.
웹사이트에서는 고객이 로그인을 한 후, 어떤 상품을 보는지 어떤 페이지를 보고 몇 번 방문했는지와 같은 로그데이터 분석을 통해 마케팅에 활용했다면, 모바일에서는 더 많은 고객행동데이터를 얻을 수 있다. 이렇게 얻을 수 있는 이유는 바로 모바일 기기의 기능, LBS, GPS, 카메라, 캠코더, 무선통신 때문이다.
고객들이 모바일 웹/앱을 단순히 정보 확인용으로만 보는 것이 아니라, 회사는 자신들이 준비한 행사,상품,이벤트 등에 대해 고객에게 묻고, 고객은 자신의 경험과 취향, 니즈에 따라 답할 수 있도록 한다.
그리고 더 중요한 것은 이렇게 양방향 소통에 참여한 고객들에게는 반드시 보상을 해 줘야 한다. 참여 뿐만 아니라, 이를 공유하고, 확대 재생산까지 해 주는 고객들에게는 아낌없는 투자를 통해 고객관리를 해야 한다.
3. 살아 있는 모바일 웹/앱을 기획하라.
활성화 되지 못하는 모바일 앱의 공통점은 바로 1회성 정보 제공만 한 후,업데이트 되지 않고 있다는 것이다. 최초로 다운로드 받아 설치한 후,한 번만 훑어보면 더 이상 볼 게 없다. 지속적인 업데이트가 되지 않기 때문이다. 이런 문제 발생 이유 중에 하나는 모바일 앱은 업데이트가 되면, 앱 설치자들이 매번 앱 업데이트를 해야 하는데, 여간 불편한 일이 아닐 수 없다.
게다가 아이폰OS 앱의 경우에는 앱 업데이트 할 때마다 심사기간이 20일이상 소요되기 때문에 매우 불편하다. 그래서 요즘에는 모바일 앱에 모든 컨텐츠를 담는 것이 아니라, 비교적 업데이트가 수월한 모바일 웹으로 연결시켜주는 링크 중심의 메뉴 정도만 두는 것으로 기획을 해야 한다.
PC를 통한 인터넷 트래픽이 지속적으로 감소하고 있고, 모바일 기기를 통해 트래픽은 빠르게 증가하고 있다. 이러한 변화에 맞춰서 기업에서는 고객과의 양방향 소통 채널로서 모바일 웹/앱을 준비해야 한다. 5년 전까지만 해도 회사 홈페이지가 중심이었지만,이제는 기업의 모바일 SNS 환경(SNS,블로그,카페,모바일 웹/앱)이 더 중요하게 됐다.
